Isännöinnin eettinen neuvosto
Tiivistelmä:
Isännöinnin eettinen neuvosto katsoi lausunnossaan, että isännöintiyrityksen toiminta oli ollut eettisten ohjeiden 5. kohdan (avoimuuden edistäminen ja viestintään myönteisesti suhtautuminen) vastaista, mikäli taloushallintopalvelun siirtämisestä alihankkijalle ei ole ilmoitettu lausunnonpyytäjälle riittävän ajoissa ennen alihankinnan käynnistämistä. Asia jäi kuitenkin näytön osalta hieman epäselväksi, jonka vuoksi neuvosto ei suositellut seuraamusta. Sen sijaan neuvosto katsoi oikeaksi kehottaa isännöintiyritystä avoimuuden edistämiseen ja riittävään viestintään taloyhtiöitä sekä erityisesti niiden hallituksia kohtaan. Tämä kehotus on syytä huomioida isännöintiyrityksen asiakassuhteissa.
Lausuntopyynnön pääkohdat:
Lausunnonpyytäjä oli pyytänyt Isännöinnin eettisen neuvoston lausuntoa siitä, onko isännöintiyritys menetellyt seuraavien eettisten ohjeiden kohtien vastaisesti: 2. Kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi, 3. Toimii avoimesti asunto-osakeyhtiön hankinnoissa ja käyttää hankintaverkostoa asunto-osakeyhtiön eduksi, 5. Edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti. Lisäksi lausunnonpyytäjä on maininnut, että myös eettisten ohjeiden kohta 1. Toimii huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti voisi soveltua tapaukseen.
Isännöintiyritys oli huolehtinut lausunnonpyytäjän isännöinnistä ja huollosta. Lausunnonpyytäjän vakituinen isännöitsijä oli irtisanoutunut lokakuussa 2023 ja tämän jälkeen kaikissa palveluissa oli ollut pahoja puutteita. Lausunnonpyytäjälle nimitetty väliaikainen isännöitsijä oli jättänyt useita asioita hoitamatta.
Isännöintiyritys oli toistuvasti jättänyt informoimatta taloyhtiötä merkittävistä muutoksista toimintatavoissa ja ulkoistuksista. Alkuvuodesta 2024 huollon päivystysnumerosta oli vastannut tuntematon yritys. Missään vaiheessa ei käynyt selväksi, minkä yrityksen kanssa oli asioitu ja taloyhtiölle ei ollut ilmoitettu muutoksesta,
Lausunnonpyytäjän kirjanpito oli siirtynyt syksyn 2024 aikana toiselle yritykselle. Lausunnonpyytäjän hallitusta ei ollut informoitu asiasta, vaan asia oli selvinnyt eräästä viestiketjusta henkilökunnan sisäisessä viestinvaihdossa. Osaa asukkaista oli informoitu kirjeellä.
Isännöintiyrityksen taloudellinen tilanne oli ollut useamman vuoden ajan huono. Korjaustoimenpiteenä henkilöstöä oli lomautettu, mikä oli näkynyt palvelussa ja aiheuttanut hämmennystä. Henkilökunnan ilmoituksen mukaan heitä oli kielletty kertomasta asiakkaille lomautuksista. Lausunnonpyytäjä oli isännöinnin ongelmien takia ollut jäljessä korjausohjelmasta, ja tästä oli aiheutunut vielä lisää viivästyksiä.
Lausunnonpyytäjän näkemyksen mukaan kyse ei ole pelkästä puutteellisesta viestinnästä, vaan siinä on piirteitä aktiivisesta salailusta.
Vastauksen pääkohdat:
Huoltosopimukseen kuuluva päivystyspalvelu
Lähtökohtaisesti isännöintiyrityksellä on oikeus käyttää alihankkijoita, joiden töistä ja toimenpiteistä isännöintiyritys vastaa normaalisti sopimuksensa mukaisesti. Ulkoistamisen alkuvaiheessa oli ollut hieman prosessiteknisiä haasteita etenkin informaatiossa, mutta itse huoltopäivystyksen toteuttamisessa ei havaittu moitittavaa. Yhteystiedot pysyivät samana, vasteajat pysyivät samana ja yhteistyökumppanilla oli olennaiset ja asianmukaiset tiedot asiakkuudesta.
Isännöintisopimukseen kuuluva taloushallintopalvelun ulkoistaminen
Lähtökohtaisesti isännöintiyrityksellä on oikeus käyttää alihankkijoita, joiden töistä ja toimenpiteistä toimeksisaaja vastaa normaalisti sopimuksensa mukaisesti.
Isännöintiyrityksen hallituksen strategisen linjauksen perusteella yritys aloitti yhteistyön erään tilitoimiston kanssa vuonna 2022, kun isännöintiyritykseen olisi pitänyt muutenkin rekrytoida kirjanpitäjä ja toinenkin kirjanpitäjä oli siirtymässä uusiin tehtäviin. Isännöintiyrityksessä oli päätetty sisäisesti, että asiasta tiedotetaan asiakasyhtiöiden hallituksia keskitetysti ja silloisen viestintävälineen kautta. Osakkaille informaatio oli mennyt vastikelaskujen mukana, ja laskuille oli laitettu uuden yhteistyökumppanin nimi ja uudet yhteystiedot. Tiedotusta tehnyt työntekijä ja silloinen toimitusjohtaja ovat jo eläkkeellä ja kyseisen viestintävälineen käyttö on päätetty, jonka vuoksi asiaa ei voida enää jälkikäteen tarkastaa.
Isännöintiyrityksen taloustilanne
Toimeksisaajan velvoitteet toimeksiantajaa kohtaan määritellään sopimuksen liitteenä olevassa palvelukuvauksessa. Lisäksi asiaan vaikuttavaa viitekehystä tulee noudatettavaksi lainsäädännön sekä alan yleisten ehtojen ja ohjeiden kautta.
Isännöintiyrityksellä oli takanaan useita taloudellisesti haasteellisia vuosia. Kustannussäästöjen hakeminen oli ollut välttämätöntä. Toimet olivat alkaneet vaikuttaa positiivisesti isännöintipuolen ja koko yrityksen taloudelliseen suoriutumiseen jo vuoden 2024 aikana. Vaikutukset näkyvät vielä vahvemmin 2025 alkaneen tilikauden aikana, ja yrityksen kannattavuus palautuu alan tavanomaiselle tasolle.
Isännöintiyritys oli suunnitellut lomautukset siten, että kaikilla asiakaspalvelutyötä tekevillä henkilöillä oli ollut sijainen. Lomautukset oli aikataulutettu hiljaisempaan kesäaikaan, ja yhtiökokoussyklin jälkeiseen aikaan. Näin ollen isännöintiyritys ei katsonut tarpeelliseksi informoida asiakkaita tästä erikseen. Yrityksellä ei ole lakisääteistä velvollisuutta ilmoittaa asiakkailleen henkilöstön lomautuspäätöksistä.
Isännöinnin eettisen neuvoston antama lausunto:
Asiaan soveltuvat eettisten ohjeiden kohdat
Isännöinnin eettisten ohjeiden 1. kohdan mukaan huolellinen ja asunto-osakeyhtiön edun mukainen toiminta tarkoittaa muun muassa sitä, että isännöintiyritys toimii lainsäädännön mukaisesti, vastuullisesti ja eettisesti. Isännöintiyrityksen tulee hoitaa tehtävänsä huolellisesti ja toimia hallituksen ja yhtiökokouksen ohjeistusten ja kirjattujen päätösten mukaisesti. Isännöintiyrityksen tulee huolehtia ja tarvittaessa ohjata, että päätökset ovat asunto-osakeyhtiön kokonaisedun mukaisia. Isännöintiyrityksen tulee olla asunto-osakeyhtiön asioita hoitaessaan lojaali asunto-osakeyhtiölle ja ajaa toimissaan tämän etua.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 2. kohdan mukaan isännöintiyrityksen tulee kertoa palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi. Tällä tarkoitetaan mm. sitä, että isännöintiyrityksen tulee eritellä sopimuksessa isännöintitehtävät, mahdolliset muut sovitut asiantuntijapalvelut sekä niiden hinnoitteluperusteet ja hinnantarkistusmenettely sekä lisäksi huolehtia siitä, että isännöintisopimus liitteineen on jatkuvasti hallituksen saatavilla. Sopimusmuutokset (ml. hinnantarkistukset) tulee hyväksyä kirjallisesti tai käsitellä hallituksessa ja kirjata pöytäkirjaan.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 3. kohdan mukaan isännöintiyritys toimii avoimesti asunto-osakeyhtiön hankinnoissa ja käyttää hankintaverkostoa asunto-osakeyhtiön eduksi, jolla tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyritys hoitaa kilpailutukset ja hankinnat läpinäkyvästi, huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti sekä huolehtii siitä, että asunto-osakeyhtiö tekee isännöitsijän toimivallan rajoista ja sen ylimenevistä sopimuksista ja hankinnoista asianmukaisen päätöksen.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 5. kohdan mukaan avoimuuden edistäminen ja viestintään myönteisesti suhtautuminen tarkoittaa muun muassa sitä, että isännöintiyritys vastaa sovitussa ja kohtuullisessa ajassa saamiinsa yhteydenottoihin ja antaa asunto-osakeyhtiön hallitukselle tarpeellisen tiedon hallituksen tehtävän hoitamiseksi. Isännöintiyrityksen tulee tunnistaa parhaat tavat viestiä sekä tiedottaa monipuolisesti ja hallituksen kanssa sovitusti huomioiden kunkin asunto-osakeyhtiön erilaiset tarpeet. Isännöintiyrityksen tulee suhtautua myötämielisesti viestintään osakkaille ja asukkaille.
Asian arviointi ja johtopäätökset
Lausuntopyynnön käsittely ja menettelyjen ilmeneminen
Lausuntopyynnön kohteena oleva isännöintiyritys on Suomen Isännöintiliitto ry:n jäsenyritys sekä ISA ry:n auktorisoima toimija. Lausunnonpyytäjän hallitus on neuvoston sääntöjen 9 §:n mukaisesti pyytänyt lausuntoa isännöintiyrityksen menettelystä.
Neuvoston sääntöjen 10 §:n mukaisesti lausuntopyyntö on toimitettava neuvostolle 12 kuukauden kuluessa menettelyn ilmenemisestä tai 12 kuukauden kuluttua isännöintisopimuksen päättymisestä, jos menettely ilmenee sen päättymisen jälkeen. Määräaikoja vanhemmat tapaukset edellyttävät erityisen painavaa syytä. Kaikissa tilanteissa lausuntopyyntö on toimitettava neuvostolle viimeistään 24 kuukauden kuluessa lausuntopyynnön perustana olevasta tapahtumasta tai tapahtuman päättymisestä. Sääntöjen sanamuoto ns. lopullisen vanhentumisen osalta tarkoittaa sitä, että tapahtuma voi olla yksittäinen ja kertaluontoinen tai pidempikestoinen, jolloin tapahtuman vanhentumista arvioidaan sen päättymishetken perusteella.
Lausuntopyyntö on toimitettu neuvostolle 17.12.2024. Menettelyn on näin ollen tullut ilmetä 17.12.2023 tai sen jälkeen. Menettelyn ilmenemisellä tarkoitetaan nimenomaisesti sitä hetkeä, jolloin menettely on tullut hallituksen tietoon joko nimenomaisesti tai esimerkiksi sopimukseen kuuluvien viestintäkanavien, asukassivustojen, hallituksen käyttämien laskujen seurantajärjestelmien tai vastaavien kautta.
Lausuntopyyntö on toimitettu neuvostolle sääntöjen 10 §:n mukaisesti ennen kuin 12 kuukautta menettelyn ilmenemisestä on kulunut. Asiassa ei ole ilmennyt neuvoston sääntöjen 11 §:ssä mainittuja seikkoja, joiden perusteella lausuntopyyntö jätettäisiin käsittelemättä. Lausuntopyyntö on tehty säännöissä mainituin edellytyksin.
Huoltosopimukseen kuuluva päivystyspalvelu
Asiassa esitetyn perusteella neuvosto katsoo selvitetyksi, että isännöintiyritys on toiminut sekä lausunnonpyytäjän isännöitsijänä että huoltoyhtiönä. Isännöinnistä ja huoltopalveluista on tehty omat sopimuskokonaisuutensa.
Neuvosto toteaa, että isännöinnin eettisiä ohjeita ei sovelleta huoltopalveluihin. Neuvosto ei näin ollen ole toimivaltainen ottamaan kantaa huoltosopimukseen liittyviin asioihin.
Isännöintisopimukseen kuuluva taloushallintopalvelun ulkoistaminen
Neuvosto toteaa, että isännöintisopimuksen liitteenä olevien ISE ehtojen mukaisesti toimeksisaajalla on oikeus käyttää alihankkijoita. Toimeksisaaja on kuitenkin velvollinen esittämään tilaajalle sopimussuhteessa käytettävät tärkeimmät alihankkijansa riittävän ajoissa ennen näiden ottamista. Lisäksi tilaajalla on oikeus saada tieto toimeksisaajan käyttämien tärkeimpien alihankkijoiden laadunvarmistuksesta (ISE ehdot 9 §).
Neuvosto toteaa, että taloushallintoon liittyvät palvelut ovat tärkeä osa isännöintiä. Taloushallintopalvelun tuottamisesta alihankintana olisi näin ollen ISE ehtojen 9 §:n mukaisesti tullut ilmoittaa lausunnonpyytäjälle riittävän ajoissa ennen alihankinnan käynnistämistä.
Neuvosto toteaa, että lausuntopyynnön, vastauksen ja liiteaineiston perusteella on epäselvää, oliko ilmoitusta tehty ja oliko se tehty riittävän ajoissa, koska tältä osin neuvostolle ei ole esitetty asiasta kirjallista näyttöä. Isännöintiyritys on todennut ilmoittaneensa asiasta asiakasyhtiöidensä hallituksille keskitetysti silloisen viestintävälineen kautta. Asiasta ei voi isännöintiyrityksen mukaan enää esittää näyttöä, koska viestintävälineen käyttö on lakannut. Lausunnonpyytäjän mukaan asia oli tullut ilmi henkilökunnan sisäisestä viestinvaihdosta ja lisäksi osa asukkaista oli saanut asiasta kirjeen siirron tapahduttua.
Neuvosto toteaa, että mikäli taloushallintopalvelun siirtämisestä alihankkijalle ei ole ilmoitettu riittävän ajoissa ennen alihankinnan käynnistämistä, on tämä ollut eettisten ohjeiden 5 kohdan (avoimuuden edistäminen ja viestintään myönteisesti suhtautuminen) vastaista.
Isännöintiyrityksen taloudellinen tilanne (lomautukset ja sen vaikutus palvelutasoon)
Neuvosto toteaa, että isännöintiyrityksen tulee pystyä hoitamaan isännöintisopimuksen mukaiset velvoitteensa koko isännöintisopimuksen voimassa olon ajan. Lausunnonpyytäjä on esittänyt, että isännöintiyritys on pyrkinyt korjaamaan taloudellista tilannettaan lomauttamalla henkilökuntaa, joka on näkynyt palvelussa ja aiheuttanut sen, että lausunnonpyytäjä on jäänyt korjausohjelmassaan jälkeen. Isännöintiyritys on esittänyt tältä osin suunnitelleensa lomautukset siten, että kaikilla asiakaspalvelutyötä tekevillä henkilöillä oli ollut sijainen ja lomautukset oli aikataulutettu hiljaisempaan kesäaikaan. Kumpikaan osapuoli ei ole esittänyt tältä osin konkreettista näyttöä.
Neuvosto toteaa, että isännöintiyrityksen talouden korjausohjelma ei itsessään ole sellainen seikka, josta isännöintiyrityksen pitäisi erikseen tiedottaa asiakasyhtiöitä täyttääkseen eettisten ohjeiden vaatimukset. Lausunnonpyytäjä ei ole esittänyt konkreettista näyttöä siitä, että isännöintiyrityksen henkilökunnan lomautukset olisivat heikentäneet palvelutasoa siten, että sillä olisi ollut merkitystä eettisten ohjeiden noudattamisen kannalta. Näin ollen neuvosto toteaa, että lausuntopyynnössä ja aineistossa esitetyn perusteella isännöintiyrityksen ei voida katsoa toimineen tältä osin eettisten ohjeiden vastaisella tavalla.
Seuraamusharkinta
Isännöintiyrityksen toiminta on ollut edellä todetuilla tavoin eettisten ohjeiden 5. kohdan (avoimuuden edistäminen ja viestintään myönteisesti suhtautuminen) vastaista, mikäli taloushallintopalvelun siirtämisestä alihankkijalle ei ole ilmoitettu lausunnonpyytäjälle riittävän ajoissa ennen alihankinnan käynnistämistä. Muilta osin isännöintiyrityksen menettelyjen ei voida katsoa olleen eettisten ohjeiden vastaista.
Neuvosto toteaa, että isännöintiyrityksen eettisten ohjeiden vastaisesta menettelystä ei kuitenkaan voida suositella seuraamusta, koska ei ole esitetty konkreettista näyttöä sen vaikutuksesta lausunnonpyytäjän kannalta. Sen sijaan neuvosto katsoo oikeaksi kehottaa isännöintiyritystä avoimuuden edistämiseen ja riittävään viestintään taloyhtiöitä sekä erityisesti niiden hallituksia kohtaan. Tämä kehotus on syytä huomioida isännöintiyrityksen asiakassuhteissa.
Neuvoston lausunto on vapauttava. Neuvosto harkitsee isännöintiyrityksen eettisten ohjeiden vastaista menettelyä ja asiassa esitettyä selvitystä kokonaisuutena arvioituaan oikeaksi kehottaa isännöintiyritystä avoimuuden edistämiseen ja riittävään viestintään taloyhtiöitä sekä erityisesti niiden hallituksia kohtaan.
Päätös on yksimielinen.
Koska lausunto on vapauttava, ei toimijan nimeä julkaista neuvoston sääntöjen 15 §:n perusteella.